แนวทางการใช้ Social Listening และวิธีประยุกต์ใช้ เครื่องมือ Social Listening คือเครื่องมือที่ช่วยติดตามการกล่าวถึงของ Keyword ใดๆ ใน Social media (ที่เปิด public) และเว็บไซต์ ซึ่งรวมไปถึงชื่อแบรนด์ของคุณ อุตสาหกรรมโดยรวม คู่แข่ง และอื่นๆ อีกมากมาย
พูดถึงอิทธิพลของ social listening ต้องบอกว่าในเชิงของโลกดิจิทัล แทบทุกอย่างตรวจสอบต้นตอได้หมดว่าใครเป็นคนเริ่มต้น เริ่มเมื่อไหร่ เช่น ทำไมถึงรู้ว่าทรัมป์เป็นต้นตอปัญหาหลายเรื่อง เพราะหาความสัมพันธ์ได้ เช่น เมื่อประธานาธิบดีทรัมป์พูดเรื่องนี้ทำให้เกิดเรื่องราวอื่น ๆ ติดตามมาหลังจากนั้น และเห็นได้ว่าข้อความที่เกิดขึ้นนั้นเกิดขึ้นที่ประเทศไหน เกิดที่พื้นที่ไหน ส่งผลกระทบอะไรต่อได้อีก
ฉะนั้น ในโลกออนไลน์ทุกอย่างจะถอดออกมาแล้ววางให้เห็นภาพได้หมด นี่เป็นจุดหนึ่งที่เห็นได้ชัดว่าทำไมบางครั้ง ในโลกออนไลน์ประเด็นนิดเดียวกลายเป็นประเด็นที่ยิ่งใหญ่มหาศาล ซึ่งในเชิงของนักสื่อสารมวลชนสามารถใช้ในการปลุกมวลชนได้ ขณะเดียวกัน ใช้ในการโจมตีคู่แข่ง ใช้แก้ปัญหา เฝ้าระวัง ติดตามปัญหาที่จะเกิดขึ้น ฯลฯ
social listening คือ การฟังในแง่ของสังคมว่ากำลังพูดอะไรอยู่ ปัจจุบันโลกออนไลน์มีผลต่อสังคมมากขึ้น การพูดคุยแบบเจอหน้ากันข้อความนั้นอาจไม่สามารถติดตามตรวจสอบได้ แต่เดี๋ยวนี้ในโลกออนไลน์ซึ่งเป็นพื้นที่สาธารณะกลายเป็นพื้นที่ที่ทำให้หลายคนสามารถแสดงความคิดเห็นได้ง่ายขึ้น
มีคนหลายคนมักแสดงความคิดเห็นตัวเองออกมาผ่านทาง social media เช่น ความชื่นชอบในเรื่องของสินค้า ชื่นชอบพรรคการเมือง ชื่นชอบผู้นำคนนี้ รวมไปถึงการติชม ไม่ชอบ ฯลฯ ฉะนั้น มีข้อความมหาศาลที่เกิดขึ้นในโลกออนไลน์
ดังนั้น ในแง่ของการใช้ social listening หรือเครื่องมือในการฟังว่ามีใครพูดอะไรอยู่ในโลกออนไลน์ จึงเป็นเครื่องมือที่จำเป็นและสำคัญมากในยุคนี้ ผมเองทำธุรกิจทางด้านเอเยนซี่ เมื่อเกือบ 10 กว่าปีก่อน ตอนนั้นเราไม่รู้หรอกครับว่าเกิดอะไรขึ้น ไม่รู้ว่ามีใครด่าบ้าง มีใครชมบ้าง แต่หลังจากมีเครื่องมือเหล่านี้เราสามารถฟังได้เลย เพราะว่าตอนนี้มีใครด่าสินค้าหรือบริการเราอยู่ หรือมีใครด่าผู้บริหารของเราบ้าง
เครื่องมือเหล่านี้ทำให้เหมือนมีฐานข้อมูลมหาศาลอยู่ในมือ วันหนึ่ง ๆ มีคนเข้ามาเกือบ 20 ล้านข้อความ เราสามารถเอาข้อมูลเหล่านี้กลับมาวิเคราะห์ได้ เช่น ผมอยากรู้ว่าตอนนี้คู่แข่งเป็นยังไง ก็เอาชื่อคู่แข่งใส่เข้าไป ระบบก็จะประมวลผลออกมาว่ามีใครในฐานข้อมูล 20 ล้านข้อความ มีข้อความไหนที่พูดถึงสินค้าและบริการนั้น ๆ
นอกจากนั้น ยังมีอีกระดับหนึ่ง คือ การเอา AI เข้าไปจับข้อความที่มีการพูดเหล่านั้นว่าข้อความนั้นเขาด่าหรือเปล่า ชมหรือเปล่า เพราะเดี๋ยวนี้ AI สามารถอ่านแล้วรู้ได้ว่าข้อความที่พูดออกมานั้นเป็นคำด่าหรือเป็นคำชม เป็นข้อความที่พูดโดยผู้ชาย โดยผู้หญิง อายุเท่าไหร่ พูดตอนกี่โมง พูดที่ไหน รู้โลเกชั่นหรือสถานที่เหล่านี้เอามาวิเคราะห์ได้หมด